Встреча с клиентом является неотъемлемой составляющей процесса под названием «Продажа». Но как назначить встречу? Ведь большинство клиентов не настроены на встречу с Вами. Если конечно, Вы не продаете уникальную продукцию, пользующуюся громадным спросом.
Но, как правило, все торгуют похожими товарами со сравнительно похожими ценами.
Поэтому нам надо уметь назначать встречи и «прорываться» сквозь «китайские стены» возражений.
Существуют несколько стандартных возражений при назначении встречи, с которыми сталкиваются все продавцы. Давайте рассмотрим стандартные возражения и возможные варианты их преодоления, на примере менеджера по продажам компании, осуществляющей оптовую торговлю промтоварами:
1) «Мы уже работаем с другими поставщиками!»
Самый хороший ответ в этом случае – вопрос! Звучит так: «Если бы у Вас были причины для того, чтоб начать работу с новым поставщиком, то ЧТО бы это могло быть?»
Этот вопрос заставляет Вашего собеседника задуматься над тем, о чем ломаете голову Вы. Сам клиент в состоянии ответить ради чего он был бы готов сотрудничать с новым поставщиком. Ведь, все ищут новые возможности. И даже, если он на 100% доволен текущими поставщиками, Вы можете узнать, чем бы могли их дополнить.
Однако не исключено, что Вам может попасться человек, который не захочет задуматься.
Поэтому, есть еще одни вариант преодоления возражения: «Очень хорошо. Я уверен – они достойные партнеры, если Вы их выбрали. Мы поможем Вам расширить возможности того сервиса, который Вы уже получаете или, по крайней мере, реально оценить, чьи услуги лучше. Это потребует 15-20 мин. Вам, когда удобнее встретится: в конце этой недели или вначале следующей?»
Этот ответ на возражение включает в себя:
- Скрытый комплимент клиенту (…Я уверен – они достойные партнеры, если Вы их выбрали…),
- Описание выгоды для клиента (…Мы поможем Вам расширить возможности того сервиса, который Вы уже получаете или, по крайней мере, реально оценить, чьи услуги лучше…)
- Элементы выбора из уже готового решения (…Вам, когда удобнее встретится: в конце этой недели или вначале следующей?..).
- Временные рамки встречи (…Это потребует 15-20 мин…)
2) «Что конкретно Вы предлагаете?»
Данным возражением, клиент подразумевает, что у него мало времени и ему нужны конкретные причины того, почему Вы хотите встретиться и какая может быть для него выгода. В случае, если после этого возражения, Вы начнете действительно что-то предлагать и это «что-то» ему покажется на сильно интересным, то встречи не будет.
Поэтому необходимо избегать прямого предложения по телефону. В этом поможет следующая фраза: «У нас широкий продуктовый ряд! Соответственно, чтобы сделать Вам конкретное предложение, в полной мере отвечающее Вашим потребностям, хотелось бы встретиться лично, кроме того нам интересно познакомиться».
Здесь присутствует и забота, и желание искать варианты, которые наиболее подойдут клиенту. Это и есть выгода для клиента – уделить немного времени, чтобы оценить конкретное и потенциально интересное предложение.
3) «Нам это не интересно!»
Для этого возражения есть два действенных ответа. Первый – основан на выгоде для клиента.
Звучит так: «Вы правы, было бы странно предполагать, что Вы проявите интерес к услугам, о которых пока не имеете НИКАКОЙ информации. Именно поэтому мы хотели договориться о встрече заранее. Чтоб за МИНИМУМ времени(10-15 мн.) Вы получили МАКСИМУМ информации для принятия решения о целесообразности сотрудничества»
Второй вариант – построен в форме вопроса и нацелен на размышление клиентом: «Скажите, пожалуйста, если бы Вы ПРОЯВИЛИ интерес к сотрудничеству с другим поставщиком, то в каком направлении это было бы?»
То есть, на возражение клиента, мы заставляем его же и ответить. По сути, клиент дает нам ценную информацию, вокруг которой мы в дальнейшем можем строить телефонный разговор. Хотя, не на всех этот вариант преодоления возражения действует.
4) «Я очень занят! У меня нет времени!»
Одна из самых больших ценностей в бизнесе – это время. Поэтому ответ на это возражение обязательно надо строить на заботе о времени клиента. Вариант такой: «Это вполне понятно. Именно поэтому я и звоню, чтобы договориться о встрече в УДОБНОЕ для Вас время. Это может быть рано утром или после окончания рабочего дня. Встреча займет не более 15-20 минут. Подскажите, пожалуйста, Вам, когда удобнее: утром или вечером?»
5) «Мне некогда с Вами встречаться! Отправьте Ваше предложение по почте/факсу»
Очень похожее на предыдущее возражение. Ответ тоже должен строиться на заботе о времени и выгоды для клиента: «Я обязательно отправлю общую информацию о компании и наших товарах. Хотя, для того чтобы подобрать НАИЛУЧШИЙ вариант для Вашей компании, мне необходимо ВСТРЕТИТЬСЯ с Вами. Встреча не займет больше 15 минут!»
6) «Переговорите с моим заместителем/бухгалтером»
Как правило, такой вариант возражения бывает тогда, когда Вам необходима встреча с руководителем компании, и Вы как раз с ним и разговариваете. В этом случае, Вам должна помочь подобная фраза: «Спасибо, мы с удовольствием пообщаемся с сотрудником, которого Вы считаете наиболее компетентным для решения этих вопросов. И все-таки, есть принципиально важные моменты, которые Вы можете оценить как руководитель. Я не отниму у Вас времени больше 10 минут. А также очень важно избавить Вас от «эффекта испорченного телефона». Этот вариант включает в себя комплимент собеседнику, в котором оцениваем его как хорошего начальника отличных и профессиональных специалистов, как руководителя, умеющего делегировать, так и его высокий уровень мышления. И подчеркиваем ценность самой встречи – желание избежать искажения первоначальной информации.
7) «А мы можем обсудить это по телефону?»
Вариант ответа должен быть максимально искренним и радушным. Он не должен звучать фальшиво!
«Живое общение не заменит телефонного разговора. Не избавляйте меня от удовольствия познакомиться с Вами лично, ведь разговор личный займет не больше 10-15 минут. Также у Вас будет возможность наглядно убедиться в качестве нашего товара, так как у меня будет возможность взять его на встречу».
Разбавляя выгоду встречи для клиента личным комплиментом, Вы можете «растопить лёд» и договориться о встречи.
Эти возражения встречаются почти во всех звонках, целью которых является – назначить встречу. Конечно, нельзя на 100% гарантировать, что все возражения можно преодолеть и что, используя эти ответы, Вы будете назначать абсолютно всем встречи. Однако, они точно позволят увеличить количество эффективных звонков, а соответственно встреч и продаж!
Разрешение на работу иностранцам. Порядок получения <Предыдущая | Следующая> Каша в голове, или Куда инвестировать деньги |
---|